Die möglichen Eskalationsstufen während des Krisenmanagements in einem Franchisesystem

Wie in den bereits vorangehenden Blog-Beiträgen aufgezeigt, bietet der DFV e.V. zur Konfliktlösung ein Mediations- bzw. Ombudsmannverfahren an.

Doch der Anknüpfungspunkt für ein fest integriertes Krisenmanagement muss schon wesentlich früher angesetzt und implementiert werden. Entscheidend ist dabei, dass die Strukturen innerhalb der Franchisezentralen so ausgelegt sind, dass Verantwortlichkeiten und Ansprechpartner klar definiert und die Prozesse zur Lösung einer Krise standardisiert sind. Die Standardisierung erfolgt durch vorgegebene Eskalationsphasen. Dadurch kann jeder Krise dementsprechend professionell und einheitlich begegnet werden.

Im Herbst 2013 hat sich der DFV-Ausschuss Qualität und Ethik konstituiert. Dieser hat sich unter anderem das Ziel gesetzt ein Leitfaden zur Krisenkommunikation zu entwickeln und damit die Professionalisierung des Franchisings im Bereich Qualität und Ethik weiter voran zu treiben. Darin geht es nicht nur darum, den Franchisezentralen in dieser Sache Know-how zu vermitteln sondern auch die Franchisenehmer miteinzubinden, um diese darin zu sensibilisieren, Probleme frühzeitig anzusprechen und zu thematisieren. Das vom Deutschen Franchise-Institut (DFI) gerade in der Entwicklung befindliche Seminarprogramm zur Franchisenehmer-Schulung wird hier ergänzend ansetzten und versuchen die Franchisenehmer für dieses Thema zu gewinnen.

Vorab werden nun einzelne Eskalationsstufen exemplarisch dargestellt.

Was gibt es für Eskalationsphasen?

1. Wahrnehmungsphase

In der Wahrnehmungsphase sind beide Vertragsparteien (Franchisenehmer oder Franchisegeber) gefordert. Darin wird ein mögliches Problem erkannt, angesprochen und an den Verantwortlichen kommuniziert.

2. Analysephase

In der Analysephase gilt es ein Gespräch zur Analyse des Problems zu suchen, eine Beurteilung vorzunehmen und die Frage zu beantworten, welche möglichen Schritte zur Problemlösung folgen könnten.

3. Lösungsphase / Umsetzungsphase

In dieser Phase wird nach einer Lösung gesucht und konkretisiert, diese dann kommuniziert und schlussendlich auch einvernehmlich umgesetzt.

4. Kontrollphase

Die Kontrollphase dient dazu zu überprüfen, ob die vereinbarte Lösung auch wirklich und richtig in die Tat umgesetzt wird.

5. Rückmeldungsphase

Die Rückmeldungsphase bringt den Prozess der Konfliktlösung zu einem Ende. Darin wird ein finales Gespräch in dieser Sache geführt und der Prozess abschließend dokumentiert. Entscheiden ist hierbei auch die richtigen Schlüsse für die Zukunft zu ziehen und wenn notwendig auch diese an die anderen Partner zu kommunizieren. Denn auch hier gilt der Satz: aus Fehlern sollte man lernen!

Die einzelnen Eskalationsstufen sind in Anlehnung an die von Frau Mag. Waltraud Martius und Dr. Hubertus Boehm entwickelten Phasen exemplarisch aufgezeigt.

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Jede Partnerschaft selbstständiger Unternehmer in einem Franchisenetzwerk birgt Konfliktpotential. Die Erfahrung zeigt, dass es unrealistisch ist, die Augen hiervor zu verschließen und das Thema auszublenden. Umso wichtiger ist es, dass Franchisegeber Strategien entwickeln, wie sie Konfliktsituationen begegnen und im Einvernehmen mit den Franchisepartnern lösen und zu einem konstruktiven Ende bringen.

Die Entwicklung eines standardisierten Eskalationsstufenprozesses wird bei der kommenden Ausschusssitzung maßgeblich im Focus der Arbeit stehen. Die Veröffentlichung des Leitfadens ist dann für Anfang 2015 vorgesehen.

Bei weitergehenden Fragen kontaktieren Sie Jan Schmelzle unter: schmelzle@franchiseverband.com

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