360° Performancecheck: Der Rundum-Check für Franchisegeber

Gerade in Franchisesystemen ist es wichtig, alles im Blick zu haben. Neben dem Agieren als Systemgeber natürlich auch die Performance der Partner vor Ort. Doch viele Tools stoßen hier an die Grenzen und bilden die Aktionen nicht entsprechend ab. Was es bedarf, um wie der Pilot im Cockpit alles auf einen Blick erkennen und einschätzen zu können, darüber informiert dieser Gastbeitrag.

Die meisten Performancechecks von Kooperationen/Franchisegebern etc., welche heute angeboten bzw. genutzt werden, bestehen aus einzelnen, nicht koordinierten Tests bzw. Beurteilungen wie z.B.:

• Mystery Shopping
• Interne Bewertung der Partner
• Nutzung einzelner Leistungsbausteine
• Bewertung Trainingsteilnahme/Qualifikationen

Eine Indexierung (Vergleichbarkeit) und eine Rundumbewertung des Partners und dessen Performance durch externe und interne Kriterien findet meist nicht statt. Daher haben die meisten konventionellen Performancechecks folgende Schwächen:

• Keine klar definierten Bereiche zur Sollerfüllung von Standards einzelner Performance-Kriterien, nur Bewertung von einzelnen Bereichen wie Testkauf, E-Mail, etc.
• Keine angegliederte Handlungsempfehlung und –Systematiken/-pakete bei Nicht-Erreichung der Sollerfüllung, keine verantwortlichen Ansprechpartner und Kontrolle
• Keine permanente und übergreifende Transparenz, Kontrolle und Maßnahmendefinition der einzelnen Performance-Bestandteile
• Keine Selbsteinschätzung der Partner-Betriebe bzgl. Ihrer eigenen Performance –> Daher kein Bewusstsein der Gaps zur Fremdbeurteilung (Systemzentralen/-berater und Endverbraucher): Selbstbild ungleich Fremdbild

Der 360° Performancecheck von zülchconsulting besteht daher aus zwei Teilbereichen, die als externes bzw. internes Audit durchgeführt werden:

1. Externes Audit: Beurteilung der Dienstleistungsqualität der Partner-Betriebe aus Kundensicht: Mystery Shopping und –Mailing sowie den Mystery-Online-Check.
2. Internes Audit: Fremd- und Selbst-Einschätzung der Systemzentralen/Systemberater und eine Selbsteinschätzung bzgl. der Prozesse, Anforderungen, Nutzung der Leistungsbausteine und Umsetzung von geforderten Standards.

Der 360 ° Performance-Check fasst alle überprüfbaren System-Bestandteile zu einer umfassenden Performance-Beurteilung und Maßnahmenautomatismus
(Indexsystem incl. Ampelfunktion je Performance-Kriterium) zusammen:

• Integration und Vernetzung aller verfügbareren Informationen/Quellen (Planungstool, Trainingsstatus, Zertifikate, Geo-Potenzialanalysen bzw. Einzugsgebietsanalysen, …) und beteiligter Ansprechpartner (Gebietsleiter, Training, IT, Werbeagentur, …)
• Definition und Ablauf-Vernetzung von Ansprechpartnern, Verantwortlichkeiten, Kommunikationswegen, Maßnahme-Paketen und Controlling-Instrumenten (Wer, Was, Wie, Wann)

Folgende Performance-Kriterien für Systemgeber haben sich als sinnvoll erwiesen:

1. Corporate Identity (CI)
2. Performance im angebotenen Leistungsspektrum
3. Verkäuferleistung
4. Marketingpräsenz
5. Weiterbildung/Training/Personalentwicklung
6. Vernetzung IT-Systeme
7. Managementfähigkeiten
8. Betriebswirtschaftliche-Performance
9. Standortbedingungen
10. Loyalität

Die Aufbereitung der Ergebnisse des 360 ° Performance-Checks erfolgt mittels einer Ampel-Funktion. Diese könnte z.B. so aussehen:

Will man tiefer in die Bewertung einzelner Bereiche einsteigen, so könnte dies z.B. wie folgt aussehen:

Die entscheidenden Vorteile 360 ° Performance-Checks für die Konzeptgeber/Franchisegeber ist es, die jeweiligen Kommunikationswege zu allen beteiligten Ansprechpartnern und die entsprechenden To Do`s zeitnah zu identifizieren und zu vernetzen.

Dabei stehen folgende Bereich im Vordergrund:

1. Steuerung der Kommunikation zu den betroffenen Ansprechpartnern:
   Gebietsleitern, Abteilungen, Gesellschaftern, externen Dienstleistern, Trainings-Center…
2. Erstellung Maßnahme Pakete, Zeiträume, Fälligkeiten, …
   für Ansprechpartner bei Ampel gelb/rot
3. Controlling Umsetzung der Maßnahmen: Fälligkeit, To Do`s, Partner…
4. Überprüfung Status Partner-Performance nach Umsetzung auf Verbesserungspotenziale

In der Praxis setzen wir dieses 360° Performance-System sehr erfolgreich bei dem Mitglied im Deutschen Franchiseverband Premio und seinen ca. 270 Franchise-Betrieben um.

Zum Autoren: Der diplom. Betriebswirt ist Inhaber Unternehmensberatung zülchconsulting GmbH und Mitinhaber Trainingsmanagement Aftersales Training 4 You GmbH. Bereits seit 1992 ist er neben seiner Beratertätigkeit Moderator, Trainer und Buchautor. Seine INhaltlichen Schjwerpunkte: Beratung, Marketing, Training, Forschung, Vertrieb, Industrie, Kooperationen, Franchise, Handel, Handwerk. Er ist in der Kompletten DACH-Region aktiv. Michael Zülch ist Assoziierter Experte im Deutschen Franchiseverband.