Professionelles Krisenmanagement in Franchisesystemen: der DFV bietet Unterstützung an

Der DFV e.V. bietet exklusiv für seine Mitglieder das Mediations- und Ombudsmannverfahren zur Konfliktlösung an.

Doch der Anknüpfungspunkt für ein sicheres Krisenmanagement muss schon wesentlich früher angesetzt werden. Entscheidend ist dabei, dass die Strukturen innerhalb der Franchisezentralen so ausgelegt sind, dass Verantwortlichkeiten und Ansprechpartner klar definiert und die Prozesse standardisiert sind. Die Standardisierung erfolgt hierbei in der Form, dass diese sogenannte Eskalationsphasen vorgibt, um jeder Krise dementsprechend professionell begegnen zu können.

Der DFV-Ausschuss Qualität und Ethik hat sich unter anderem das Ziel gesetzt, ein Leitfaden zur Krisenkommunikation zur entwickeln und damit die Professionalisierung des Franchisings im Bereich Qualität und Ethik weiter voran zu treiben. Darin geht es nicht nur darum, den Franchisezentralen in dieser Sache Know-how zu vermitteln sondern auch die Franchisenehmer miteinzubinden, um diese darin zu sensibilisieren, Probleme frühzeitig anzusprechen und zu thematisieren.

Vorab werden nun einzelne Eskalationsstufen exemplarisch dargestellt.

Was gibt es für Eskalationsphasen?

1. Wahrnehmungsphase: In der Wahrnehmungsphase sind beide Franchisepartner gefordert. Darin wird ein mögliches Problem erkannt, angesprochen und an den Verantwortlichen   kommuniziert.
2. Analysephase: In der Analysephase gilt es ein Gespräch zu suchen, eine Beurteilung vorzunehmen und die Frage zu beantworten, ob ein Problem vorliegt oder nicht.
3. Lösungsphase / Umsetzungsphase: In dieser Phase wird nach einer Lösung gesucht, diese kommuniziert und schlussendlich auch einvernehmlich umgesetzt
4. Kontrollphase: Die Kontrollphase dient dazu zu überprüfen, ob die vereinbarte Lösung auch wirklich und richtig in die Tat umgesetzt wird.
5. Rückmeldungsphase: Die Rückmeldungsphase bringt den Prozess der Konfliktlösung zu einem Ende. Darin wird ein finales Gespräch in dieser Sache geführt und der Prozess abschließend dokumentiert. Entscheiden ist hierbei auch die richtigen Schlüsse für die Zukunft zu ziehen und wenn notwendig auch diese an die anderen Partner zu kommunizieren. Denn auch hier gilt der Satz: aus Fehlern sollte man lernen!

Bei weitergehenden Fragen kontaktieren Sie Jan Schmelzle unter: schmelzle@franchiseverband.com