Jan SchmelzleDas richtige Management bei Krisen in einer Franchisepartnerschaft
In jeder guten Partnerschaft kann es zu Meinungsverschiedenheiten kommen da bildet die Partnerschaft zwischen Franchisegeber und Franchisenehmer keine Ausnahme.
Auftretende Krisen sollten schon frühzeitig erkannt und vor allem angesprochen werden. Denn der Austausch und die Kommunikation ist entscheidend, um rechtzeitig einen möglichen Weg zur konstruktiven Lösung aufzeigen zu können. Dabei gibt es eine goldene Regel: je früher die Ansprache von Unzufriedenheit und Missstand erfolgt, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit einer Einigung. Ein Instrument hierfür ist die regelmäßige Zufriedenheitsbefragung der Franchisepartner, die bspw. über den DFV-System-Check erfolgt.
Mit dem Gang zum Gericht ist es meistens schon zu spät, um ein bereits schon erschüttertes Vertrauen wieder aufbauen zu können. Denn eine geglückte Krisenkommunikation kann nur das Ziel verfolgen die Franchisepartnerschaft für eine gemeinsame Zukunft zu rüsten und weiter auszubauen.
Im Rahmen dieses Blogs beschäftig sich der DFV in den folgenden Beiträgen mit möglichen Krisen- und Kommunikationsstrategien in Franchisesystemen.
Das Ombudsmannverfahren
Sollten Konflikte nicht mehr eigenständig gelöst werden können, kann es sinnvoll sein, einen unparteiischen Dritten als Schlichter einzuschalten.
Das vom DFV eingerichtete Ombudsmannverfahren ist ein solch möglicher Weg zur Konfliktlösung.
Ein Ombudsmann ist eine Art Vermittler oder Schlichter, der im Streitfalle zwischen Franchisenehmer und Franchisegeber eine außergerichtliche Lösung herbeiführen soll. Der Ombudsmann ist dabei unparteiisch und versucht durch einen Schiedsspruch ein für beide Parteien objektiv gerechtes Urteil zu fällen.
Der DFV achtet darauf, dass der Ombudsmann von hoher sachlicher Kompetenz und über langjährige Erfahrung im Bereich Franchising verfügt. In seiner Funktion ermöglicht der Ombudsmann, Streitfälle in verschiedensten Bereichen und ohne großen bürokratischen Aufwand zu schlichten. Derzeit bekleidet das Ehrenamt des Ombudsmann der erfahrene Franchisepionier und Gründer des Franchise-Unternehmens OBI Prof. h.c. Manfred Maus.
Was gilt es im Vorfeld zu klären
1. Ist der Franchisegeber Mitglied im DFV?
(Dies kann unter http://www.franchiseverband.com/dfv-mitglieder/ geprüft werden; eine assoziierte Mitgliedschaft reicht aus).
2. Bezieht sich Ihre Beschwerde auf eine franchisespezifische Fragestellung?
(Zu einer franchisespezifischen Fragestellung gehören u.a. Transparenzgebote, Vertrauensgrundsätze, Leistungserbringung und Kommunikationsfragen).
3. Ist der Beschwerdegegenstand noch nicht bei einem Gericht zur Klärung anhängig?
4. Ist der Beschwerdegegenstand noch nicht durch einen Vergleich beigelegt?
5. Hat es zuvor kein durch den Franchisegeber initiiertes Schlichtungsverfahren gegeben?
6. Ist der Beschwerdegegenstand seit über acht Wochen bekannt bzw. diskutiert worden?
7. Liegt der Streitwert der Beschwerde über 1000 EURO?
8. Haben Sie sich gegenüber Ihrem Franchisegeber bzw. -nehmer bereits in dieser Sache direkt bei ihm beschwert und ist diese Beschwerde erfolglos geblieben?
9. Ist seit der schriftlichen Antwort auf die Einlegung der direkten Beschwerde beim Franchisegeber bzw. -nehmer (s. Frage zuvor) nicht mehr als ein Jahr vergangen bzw. – wenn keine Antwort erfolgt ist – nicht mehr als sechs Wochen nach Einlegung der direkten Beschwerde?
Sofern alle Fragen mit JA beantwortet wurden, ist der Antrag auf Durchführung eines Ombudsmannverfahrens mit hoher Wahrscheinlichkeit zulässig.
Bei weitergehenden Fragen kontaktieren Sie Jan Schmelzle unter: schmelzle@franchiseverband.com
