Jan SchmelzleDie möglichen Eskalationsstufen während des Krisenmanagements
Die intensiven Diskussionen innerhalb des Bar Camps des Franchise Forums 2015 haben gezeigt es besteht Redebedarf. Redebedarf zwischen den Franchisepartnern untereinander, aber auch mit Dritten, wie Kunden oder Geschäftspartnern. Themen waren u.a.: Partnerbetreuung und -führung, die richtige Kommunikation in Franchisesystemen, die Krisenkommunikation oder auch die Professionalisierung von Kommunikation.
Ein Teilaspekt soll nun in diesem Beitrag hervorgehoben werden: der Aufbau einer professionellen Krisenkommunikation
Wie in den bereits vorangehenden Blog-Beiträgen aufgezeigt, bietet der DFV e.V. zur Konfliktlösung das Mediations- und Ombudsmannverfahren an.
Doch der Anknüpfungspunkt für ein sicheres Krisenmanagement muss schon wesentlich früher angesetzt werden. Entscheidend ist dabei, dass die Strukturen innerhalb der Franchisezentralen so ausgelegt sind, dass Verantwortlichkeiten und Ansprechpartner klar definiert und die Prozesse standardisiert sind. Die Standardisierung erfolgt hierbei in der Form, dass diese sogenannte Eskalationsphasen vorgibt, um jeder Krise dementsprechend professionell begegnen zu können.
Der DFV-Ausschuss Qualität und Ethik hat sich unter anderem das Ziel gesetzt, ein Leitfaden zur Krisenkommunikation zur entwickeln und damit die Professionalisierung des Franchisings im Bereich Qualität und Ethik weiter voran zu treiben. Darin geht es nicht nur darum, den Franchisezentralen in dieser Sache Know-how zu vermitteln sondern auch die Franchisenehmer miteinzubinden, um diese darin zu sensibilisieren, Probleme frühzeitig anzusprechen und zu thematisieren.
Vorab werden nun einzelne Eskalationsstufen exemplarisch dargestellt.
Was gibt es für Eskalationsphasen?
1. Wahrnehmungsphase
In der Wahrnehmungsphase sind beide Franchisepartner gefordert. Darin wird ein mögliches Problem erkannt, angesprochen und an den Verantwortlichen kommuniziert.
2. Analysephase
In der Analysephase gilt es ein Gespräch zu suchen, eine Beurteilung vorzunehmen und die Frage zu beantworten, ob ein Problem vorliegt oder nicht.
3. Lösungsphase / Umsetzungsphase
In dieser Phase wird nach einer Lösung gesucht, diese kommuniziert und schlussendlich auch einvernehmlich umgesetzt
4. Kontrollphase
Die Kontrollphase dient dazu zu überprüfen, ob die vereinbarte Lösung auch wirklich und richtig in die Tat umgesetzt wird.
5. Rückmeldungsphase
Die Rückmeldungsphase bringt den Prozess der Konfliktlösung zu einem Ende. Darin wird ein finales Gespräch in dieser Sache geführt und der Prozess abschließend dokumentiert. Entscheiden ist hierbei auch die richtigen Schlüsse für die Zukunft zu ziehen und wenn notwendig auch diese an die anderen Partner zu kommunizieren. Denn auch hier gilt der Satz: aus Fehlern sollte man lernen!
Die Entwicklung eines standardisierten Eskalationsstufenprozesses wird bei der kommenden Ausschusssitzung maßgeblich im Focus der Arbeit stehen. Diese wird die bereits bestehende Franchise-Compliance Deutschland in wesentlicher Hinsicht ergänzen.
Bei weitergehenden Fragen kontaktieren Sie Jan Schmelzle unter: schmelzle@franchiseverband.com
