GastautorDer Nachhaltigkeitsblog des Ausschusses für Qualität & Ethik geht weiter. Hier nun der dritte Teil der Reihe “Nachhaltigkeit und Marken” unserer Assoziierte Expertin Annika Lyndgrun.Der dritte Teil ihres Impulses hat den Titel “Glückliche Kund:innen durch Nachhaltigkeit. Auf einen Kaffee. Oder Tee.”
Nachhaltigkeit – Marketing-Gag oder Kund:innen-Magnet?
Ganz ehrlich, woran denken Sie eher, wenn Sie „Nachhaltigkeit für Unternehmen“ hören? An Belastung oder Entlastung? Falls Sie hier eher an die Belastung gedacht haben, sind Sie in guter Gesellschaft. Viele Unternehmer:innen empfinden Nachhaltigkeitsprojekte als zusätzliche Aufgabe, um die sie nicht gerade gebeten haben. Und wenn sie sich dem Thema widmen, dann oft, weil es gerade irgendwie zur zeitgemäßen Marketing-Hygiene passt.
Was wäre denn, wenn das eigene Unternehmen hochprofitabel und gesund ist, gerade weil es nachhaltig tickt? Und noch mehr: Könnte ein Unternehmen Zufriedenheit bei Kund:innen mit Nachhaltigkeit sogar steigern?
Möchten Sie Kaffee oder Tee?
Wir tauchen dafür in die Welt der guten Aromen ab: Die Kaffee-Kette Tchibo hat in den Anfängen ihrer Unternehmensgeschichte gezeigt, wie man den Nutzen für Kund:innen erhöht und gleichzeitig Verpackungsmaterial einspart. Der Kaffee wurde 1949 in praktischen Vorratsdosen und Küchentüchern verkauft. Wegwerf-Verpackungen wären unbezahlbarer Luxus gewesen und im kriegsgebeutelten Deutschland fehlte es in den Haushalten an allem. Da waren Küchenhandtücher ein echter Segen für die Kund:innen.
Passend dazu ein Blick in die Tee-Welt von heute. Der VWL-Professor Günter Faltin hat es mit seiner Tee-Kampagne geschafft, seinen Kund:innen hochwertigen Tee zu einem fairen Preis anzubieten während er gleichzeitig den Tee-Bauern einen höheren Ertrag ermöglicht hat. Sein Geheimnis: Er hat vor allem die komplizierten Strukturen der Zwischenhändler:innen vereinfacht und reduziert. Das einzige, was von den Kund:innen verlangt wird, ist, dass der Tee kiloweise gekauft werden muss. Mit kleineren Abnahmemengen wäre dieses System nicht möglich. Das Unternehmen hat einen sehr loyalen Kund:innenstamm, weil es sich einfach gut als Kund:in anfühlt, den Erzeuger:innen etwas zurückzugeben und trotzdem auf nichts verzichten zu müssen.
Komplexität – viel Co2 und der Feind der Kund:innenzufriedenheit
Tatsächlich liegt der Vereinfachung von Prozessen einer der größten Potenziale für Unternehmen, kundenfreundlicher zu werden. Ein Negativ-Beispiel, das Sie bestimmt kennen: Wenn Sie bei Mobilfunkanbietern als Kund:in etwas reklamieren, wartet ein oft steiniger Weg auf Sie. Mich erinnert er immer an die Szene vom Passierschein A38 bei Asterix. Dieser Prozess verursacht sehr viel Co2, verbrennt unnötige Lebenszeit in Warteschleifen und führt selten zu einer echten Lösung für Kund:innen. Anti-Nachhaltigkeit at ist best …
Nachhaltigkeit ist kund:innenfreundlich
Gerade Franchise-Unternehmen können hier deutlich smarter agieren als die großen Global Player. Denn mit der eingebauten Schwarmintelligenz durch die Franchise-Partner:innen haben sie einen viel direkteren Draht zu Endkund:innen. Mit einer konstruktiven Kritik-Kultur und schlanken, direkten Kommunikationsstrukturen kann hier das Kund:innen-Feedback in den laufenden Verbesserungsprozess einmassiert werden. Franchisegeber:in wie -partner:in sorgen so zusammen mit Kund:innen dafür, dass das Unternehmen marktrelevant bleibt. Das ist smart, schlau und nachhaltig. Zukunftssexy eben …
Nachhaltige Unternehmen sind die Stars bei Kund:innen
Es scheint kein Zufall zu sein, dass Unternehmen, die Nachhaltigkeit in ihrem Markenkern verankert haben, eine besonders hohe Kund:innen-Zufriedenheit genießen: Laut der aktuellsten YouGov-Studie ist die Drogerie-Kette DM im Einzelhandel der Spitzenreiter. In der Kosmetikbranche ist der Gewinner WELEDA. Beide Unternehmen haben eine Nähe zur Anthroposophie, was man kritisch sehen kann. Unternehmerisch müssen sie einiges richtig machen. Was Franchiser übrigens besonders freuen sollte: Bei den Heißgetränken führt TeeGschwendner an.
Sie sehen: Über die Idee der Vereinfachung und Reduktion bekommen Sie ein kund:innenfreundlicheres Unternehmen. Nutzen Sie die Erfahrungen und Kreativität Ihrer Franchise-Partner:innen und sorgen Sie gemeinsam dafür, dass Endkund:innen Ihre Marke lieben. Das schweißt zusammen, macht erfolgreich und ist ganz nebenbei nachhaltig.
