Jan SchmelzleIm vergangenen Beitrag haben wir uns mit der Frage beschäftigt, ob Zufriedenheit bei Franchisenehmer als Bindemittel dient und darüber hinaus auch zu einer Akquiseunterstützung führt, beides haben wir bejaht. Im nun folgenden Beitrag zeigen wir kurz auf, wo Franchisenehmer noch Verbesserungsmöglichkeiten sehen (in der Zusammenarbeit mit dem Franchisegeber). Außerdem erläutern wir die Network Profit Chain und zeigen ihren Nutzen auf.
I. Verbesserungsmöglichkeiten
Innerhalb der Studie sollten die Franchisenehmer aufzeigen, wo sie das höchste Verbesserungspotenzial sehen. Dies war vor allem in den Bereichen „Verhältnis Gebühren/Preise und Leistungen“, „Betreuung durch den Außendienst“, „Betreuung durch die Zentrale“ sowie „Leistungen des Franchisegebers“, wobei der Bereich „Leistungen“ des Franchisegebers diverse Einzelbereiche umfasst, wie z.B. Controlling, Marketing, Standortanalysen.
II. Network Profit Chain
Die Network Profit Chain beschreibt die Idee, dass die Zufriedenheit von Mitarbeitern einen direkten Einfluss auf die Kundenbindung sowie auf den Umsatz hat – dies wurde auch in der Vergangenheit durch viele Studien bestätigt.
Für die Franchisewirtschaft kann das folgendes bedeuten: Ein positives Verhältnis zwischen Franchisegeber und –nehmer ist der Grundstein dafür, dass beispielsweise etwaige neue Investitionen des Franchisegebers positiv aufgenommen werden. Dies führt dann zu einer Steigerung der wahrgenommen Servicequalität des Franchisegebers und dadurch zu einer höheren Leistungsbereitschaft beim Franchisenehmer. Diese schlägt dann auf dessen Mitarbeiter durch und im nächsten Schritt auf den Endkunden. Diese „Erfolgskette“ sollte das Ziel eines jeden Franchisesystems sein, sollte aber auch als Warnung dienen. Denn im schlechtesten Fall kann diese Kette auch eine „Negativ-Spirale“ nach sich ziehen. So kann sich das schlechte Verhältnis zwischen Franchisegeber und –nehmer dann mittelbar auf den Endkunden auswirken und so zu einer sinkenden Kundenbindung und dadurch zu geringeren Umsätzen führen.
Somit bleibt festzuhalten, dass immer zu bedenken gilt, dass das eigentlich interne Verhältnis zwischen dem Franchisegeber und Franchisenehmer auch immer eine Außenwirkung entfalten kann, in positiver wie negativer Hinsicht.
III. Fazit
Abschließend ist somit festzustellen, dass die Franchisenehmer-Zufriedenheit eine gute Chance ist für beide Parteien, um wirtschaftlichen Erfolg zu generieren. Alleine durch das positive Verhältnis zu seinen Franchisepartnern kann er deren Leistungsbereitschaft und Motivation steigern. Und dadurch wiederrum eine gesteigerte Loyalität hervorrufen.
Verfasser: Arne Wolf Dähn
Antje Katrin Piel
Zusammenfassung: